乘機托運行李錯運、漏運、丟失、破損現(xiàn)象一直是民航旅客出行的堵點、痛點問題。在民航業(yè)努力提升行李運輸品質(zhì)的同時，如何改善民航旅客在行李服務(wù)保障方面的體驗，
增強旅客對托運行李的掌控感，讓旅客更加放心地托運行李？
中國民用航空局運輸司司長梁楠日前表示，民航局將積極應(yīng)用RFID（無線射頻識別跟蹤技術(shù)）等新技術(shù)，推進實施行李從交運、安檢、分撥、裝卸、中轉(zhuǎn)到提取的全流程跟蹤，
使旅客在手機等移動終端及時獲取行李信息，安心出行。
行李差錯率降低
民航局等部門聯(lián)合印發(fā)的《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》突出了智慧民航在“十四五”期間的主線作用，確定了“出行一張臉、物流一張單、通關(guān)一次檢、運行一張網(wǎng)、監(jiān)管一平臺”的“五個一”目標(biāo)。
廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦認為，智慧行李運輸是智慧民航的縮影。行李運輸問題是民航旅客運輸質(zhì)量的“短板”，民航業(yè)秉持“真情服務(wù)”的理念，積極采用新技術(shù)提升行李運輸品質(zhì)、
改善旅客托運體驗，大有可為。
民航局已按照“制定一套統(tǒng)一標(biāo)準規(guī)范體系、推進‘平臺端’和‘機場端’兩端建設(shè)”的“一標(biāo)兩端”工作思路，出臺了《全民航行李全程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)實施方案》《關(guān)于加快推進千萬級機場旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng)機場端建設(shè)的通知》等一系列推進行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)文件，明確了責(zé)任部門、時間節(jié)點和工作要求。
目前我國已有33家機場與行李公共信息平臺建立了數(shù)據(jù)交換對接，對6.4萬個航班上的155余萬件行李實現(xiàn)了從出港到進港的全流程跟蹤。已完成機場端建設(shè)的機場行李差錯率得到有效降低。
航空公司、機場等通過及時獲取行李位置與狀態(tài)信息，提高了行李運輸準確率和準點率，減少因行李運輸問題造成航班延誤。深圳機場2021年旅客行李查找效率較2019年提高50%。
中國東方航空公司2021年上半年全公司行李遲運率較2019年同期減少6.349個萬分點。
根據(jù)《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》，民航局發(fā)展計劃司副司長包毅表示，預(yù)計到2025年機場行李全流程跟蹤服務(wù)水平將達到90%。
信息化創(chuàng)新應(yīng)用涌現(xiàn)
航空公司和機場努力探索新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，推出一系列提升托運行李信息化的創(chuàng)新應(yīng)用。
北京大興國際機場航站樓管理部行李系統(tǒng)主管王以河表示，大興機場于2020年3月推出“行李追蹤”服務(wù)產(chǎn)品，目前已累計幫助旅客追蹤行李1276.8萬件。
對于進港行李，大興機場推出進港行李全流程可視化服務(wù)，從僅能提供位置和時間的信息查詢，增加至可以視頻直播全程查行李。旅客可以在轉(zhuǎn)盤航顯屏查看行李車在場內(nèi)運輸軌跡，
以及上包臺的實時卸載畫面。旅客通過大興機場APP、航司APP、微信小程序、航顯屏、自助查詢機等多種途徑，通過輸入、掃描行李條碼或輸入身份證可查詢行李最新狀態(tài)。
2021年12月，中國南方航空公司行李全流程追蹤服務(wù)累計保障旅客行李超過1億件次，由46個國內(nèi)場站織起的行李追蹤網(wǎng)絡(luò)，日均觸達旅客超過6萬人次。
異常行李旅客的權(quán)益如何保障？南航地面服務(wù)部行李服務(wù)業(yè)務(wù)負責(zé)人李海濤向記者介紹，南航于2021年增加異常行李旅客的全流程跟蹤服務(wù)，通過短信向行李少收或破損的旅客發(fā)送行李已建檔、
已交付、快遞派送中、線上賠付等節(jié)點信息，實現(xiàn)行李保障情況主動告知、及時提醒和快速處理。在南航官方APP、微信公眾號與小程序上線行李破損“一鍵申報”服務(wù)，新增線上箱包賠付選項，
為旅客提供更多選擇。
南航引入進港行李自動掃描設(shè)備，實現(xiàn)了行李到達節(jié)點的全程監(jiān)控，每件行李信息采集時間平均減少3秒鐘。
東航也一直致力于提高行李運輸質(zhì)量，2019年開始應(yīng)用RFID技術(shù)進行行李全流程跟蹤。東航地面服務(wù)部行李服務(wù)中心總經(jīng)理戈煒樂介紹，截至2021年年底，東航共計43個站點上線行李全流程跟蹤，
可為公司79.99%的國內(nèi)行李運輸量提供服務(wù)，其中使用RFID技術(shù)進行行李全流程跟蹤的站點24個，使用光學(xué)掃描進行行李全流程跟蹤的站點19個。
旅客辦理完值機托運行李，拿著行李牌，就可通過東航微信小程序及東航APP進行自助查詢，實時掌握行李什么時候過安檢、裝車、裝機，飛機落地之后在機場幾號轉(zhuǎn)盤進行提取，如遇到行李問題，
還會顯示當(dāng)?shù)貦C場行李查詢電話和工作時間。
戈煒樂表示，目前，行李全流程追蹤管理服務(wù)的日均訪問量超過1萬人次。預(yù)計到2022年上半年，將有52個站點上線行李全流程跟蹤。
促進行業(yè)數(shù)據(jù)交換共享
雖然航司和機場進行了一些成功探索，但乘機托運行李創(chuàng)新服務(wù)仍有痛點亟待解決。綦琦認為，首先，中小機場的軟硬件資金投入不足，特別是疫情暴發(fā)以來，中小機場技術(shù)改造項目的持續(xù)資金投入面臨困難。其次，如何在國際航班上實現(xiàn)行李運輸及查詢系統(tǒng)高效對接，是民航業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。
北京交通大學(xué)交通運輸學(xué)院民航系主任李艷華表示，由于RFID技術(shù)依托的裝備投入較高，大面積推廣會增加航空公司和機場托運行李處理成本，使得智能行李系統(tǒng)難以形成網(wǎng)絡(luò)，
數(shù)據(jù)難以在高效率的平臺上共享。
數(shù)據(jù)格式劃一、充分共享、安全交換是實現(xiàn)智慧民航的重要基礎(chǔ)。民航局在2021年年初出臺《行李公共信息平臺認定辦法》，并以授牌的方式認定了中航信的“航易行”為行業(yè)公共信息平臺。
目前，民航局已指導(dǎo)航科院、民航二所、中航信等單位，圍繞行李運輸全過程中值機、裝車、中轉(zhuǎn)、到達等重要節(jié)點和技術(shù)要求，
編制既與國際接軌又有中國特色的全民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)標(biāo)準與規(guī)范體系，滿足系統(tǒng)運行、數(shù)據(jù)共享、接口統(tǒng)一等需要。
民航局將持續(xù)擴大行李跟蹤服務(wù)的覆蓋范圍，2022年，民航業(yè)將啟動中小機場行李全流程跟蹤服務(wù)機場端建設(shè)。
各家航司和機場也在結(jié)合實際提高民航旅客的行李服務(wù)滿意度。南航正在引入人工智能行李賠付功能，將處理行李賠付時間由20分鐘降到10秒左右。
湖北機場集團信息科技公司負責(zé)人張雄表示，武漢天河機場將建立機場協(xié)同運行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準和技術(shù)規(guī)范，推進行李跟蹤系統(tǒng)與A-CDM（機場協(xié)同管理系統(tǒng)）、
T-CDM（航站樓協(xié)同管理系統(tǒng)）、物流信息平臺等系統(tǒng)融合，建立行李業(yè)務(wù)協(xié)同決策平臺。
